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嘉兴在线新闻网     2017-12-11 22:49:39     手机看新闻    我要投稿     飞信报料有奖
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原标题:浅谈客舱服务中的个性化服务

  目前,随着经济社会的快速发展,航空出行以其快速、安全为特点,越来越受大众的欢迎,随着客流量的增加,如何为旅客提供更优质的服务,使服务更具有个性化成为我国航空发展需要考虑的主要问题之一。与国际顶尖航空公司对比,可发现我们在客舱服务中还存在短板。可能在硬件上无法与他们相比,但我们可以在软件及个性化中创新。所以必须先找到我们的缺点,再找到方法去改善。

  个性化服务不再是一个概念上的服务要求。它标志着服务上的一个巨大进步,一个升华,是提高航空服务质量的一项重要的内容。不同的顾客有不同的需求,个性化服务就是根据这一特点形成的。个性化服务可以从以下几点做起:

  首先,深入了解旅客需求。作为天天面对不同旅客的一线空乘人员有条件随时了解旅客需求的变化,旅客对其服务的欠缺或赞赏可以直接以口头形式告诉空乘人员。而移动乘务往往只使用于机上特殊事件记录,应更倾向于常旅客、金卡旅客的喜好记录。了解旅客喜好,为其提供所需。这样才能更大程度地发挥数据平台的功能。

  其次,提高服务标准。只有不断制定出新的服务标准才能与旅客需求相统一。要使旅客真正满意,就必须提供超越旅客期望的服务,使旅客对航空公司服务的实际感受高于期望感受。对于民航服务来说,其大量工作属于常规的流程性工作,因此标准制定者在制定这类服务标准及准则时并不困难,即使是高端头等舱服务,仍然可以根据公司企业文化特色确定较难效仿的服务程序,提升部分服务标准。

  最后,巧妙运用背后式服务。简单来说,背后式服务便是向旅客所想的提前化服务。不同的旅客需求是大不相同的,一般来说旅客大致分为两种:旅行旅客和商务旅客。对于旅行旅客,他们可能一年才坐一两次飞机,对飞机上的一切都会感到很新奇。我们对他们可以提供的背后式服务就可以是:看到他们杯子里饮料喝完时主动问一句饮料还需要添加吗,以免他们因碍于面子不敢开口;看到他们在看窗外的景色,也可以适当介绍经过的山河等等。那对于商务旅客我们可以提供的背后式服务又是不同的。由于商务旅客乘机次数较多,在飞机上他们更多的想享受自己的个人空间。可能为他们开关阅读灯,提供一双拖鞋,递上一个枕头便会成为一天劳碌工作的最大慰藉。

  个性化客舱服务是航空公司直接面对旅客服务的窗口,它直接代表着航空公司的形象,是航空服务水平的重要体现。客舱服务质量的高低将直接影响到民航企业的品牌形象和经济效益。一个航空公司服务质量的好坏关系到该公司的企业利润和信誉,旅客对该公司的服务的满意程度高会使得顾客再次选取该公司的几率大大提升,并且能发展潜在的客户,为公司带来更多的利润是航空服务质量的最主要的目的之一。

  发展个性化服务,发挥每一个乘务员的魅力与个性,并汇合凝聚成团体的个性化服务,以此提高客舱服务质量,打造人文化客舱服务空间,最终建设出高标准的客舱文化。以个性化服务为主的客舱文化,将为客舱服务的谱写新的历史篇章,推动航空服务事业的进一步发展。

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(供稿:东航客舱服务部, )


来源:嘉兴在线—嘉兴日报    作者:摄影 记者 冯玉坤    编辑:李源    责任编辑:胡金波
 
 
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